QuintoAndar injeta R$ 18 milhões em 2025 para otimizar a rescisão de contratos de aluguel, utilizando inteligência artificial e uma nova diretoria dedicada. O objetivo é transformar um dos momentos mais críticos da jornada do inquilino e proprietário em uma experiência mais fluida e menos conflituosa.
A empresa, que já reestruturou seu atendimento nos últimos dois anos com base em dados e feedback dos clientes, identificou a etapa de pós-contrato, especialmente a rescisão, como um ponto de grande atrito. Historicamente, o mercado imobiliário enfrenta desafios nessa fase, devido aos interesses opostos de proprietários, que desejam realugar o imóvel rapidamente, e inquilinos, focados na nova moradia, criando um cenário propício a desgastes.
Com este novo investimento estratégico, o QuintoAndar visa não apenas aprimorar a eficiência operacional, mas também elevar a satisfação do cliente. A iniciativa reflete um compromisso em solucionar problemas recorrentes e melhorar significativamente os indicadores de experiência do cliente, como o NPS, que já apresentou melhoras expressivas.
Segundo Felipe Abreu, Diretor de Customer Experience do QuintoAndar, em declarações exclusivas, a decisão de investir R$ 18 milhões em 2025 na otimização da rescisão de contrato de aluguel surge da clara percepção de que essa etapa é um gargalo. A empresa busca, com isso, **simplificar processos complexos**, **reduzir o tempo médio de saída** e, consequentemente, **diminuir o número de conflitos** entre as partes envolvidas na locação.
Novas Tecnologias e Estrutura Dedicada para Agilizar o Processo
O investimento será direcionado para a **estruturação de uma diretoria especializada** e para o desenvolvimento e implementação de **tecnologias de inteligência artificial (IA)**. Essas ferramentas serão aplicadas diretamente na jornada de saída do imóvel, buscando automatizar tarefas e oferecer um suporte mais proativo aos usuários.
As mudanças implementadas nos últimos dois anos já trouxeram resultados expressivos, como uma **redução de 50% no tempo médio de rescisão** e um **aumento de 15 pontos no NPS** dessa etapa específica. A nova fase do investimento visa consolidar e expandir essas melhorias, capacitando as equipes de tecnologia com novas ferramentas para repensar fluxos no aplicativo.
Um dos focos é a otimização da logística de **entrega e devolução de chaves** após a desocupação do imóvel, além da **antecipação de orientações** para inquilinos e proprietários sobre suas responsabilidades durante o processo de saída. Isso contribui para um alinhamento de expectativas e para a prevenção de mal-entendidos.
IA na Rescisão de Contrato de Aluguel: Automação e Eficiência
A integração da IA na rescisão de contrato de aluguel permitirá a **automação de etapas operacionais**, como a comparação de fotos de vistorias para identificar a necessidade de reparos. Essa tecnologia auxilia na **análise objetiva do estado do imóvel** e na definição de responsabilidades, tornando o processo mais transparente.
O modelo de **Single Point of Contact (Ponto Único de Contato)**, onde um profissional acompanha o cliente do início ao fim do processo de saída, também foi aprimorado. Isso garante maior coerência e um acompanhamento personalizado, reduzindo a necessidade de repasses entre diferentes áreas e minimizando o tempo de resolução de pendências.
O squad “First Contact Resolution”, focado em simplificar processos complexos como reembolsos de condomínio e despesas, alcançou uma **taxa de 83% de resolução imediata de problemas** em seu primeiro ano. Essa abordagem, que elimina repasses desnecessários e empodera o atendente, foi fundamental para a melhoria da experiência do cliente.
Entendendo os Motivos da Rescisão de Contrato de Aluguel
Os dados da plataforma indicam que a maioria dos pedidos de rescisão parte dos inquilinos. Esse comportamento é frequentemente associado à maior liberdade de repensar a moradia após o primeiro ano de contrato, período em que a rescisão pode ocorrer sem a incidência de multas.
As principais razões para o encerramento dos contratos estão ligadas a **mudanças no ciclo de vida dos clientes**. Fatores como a busca por imóveis maiores ou menores, a necessidade de se aproximar do trabalho ou da família, e a aquisição de um imóvel próprio são os motivos mais comuns. O QuintoAndar observa que o brasileiro se muda menos que em outros países, o que pode ser atribuído à burocracia histórica dos processos de saída.
Estratégias para um Processo de Saída Mais Suave
A estratégia do QuintoAndar para reduzir atritos na rescisão de contrato de aluguel baseia-se na premissa de que a saída deve ser trabalhada de forma preventiva, ao longo de toda a vigência do contrato, e não apenas no momento do encerramento. O processo é estruturado em três pilares principais: **cumprimento de prazos, transparência de informações e alinhamento de responsabilidades**.
Ações de mitigação durante o contrato, como o envio recorrente de lembretes sobre a preservação do imóvel e a importância da vistoria, incentivam o diálogo direto entre inquilino e proprietário. O objetivo é **diminuir os conflitos** e facilitar a devolução do imóvel ao final da locação.
Apesar de o fim de um contrato ser tradicionalmente visto como um ponto de fricção, a plataforma registra que, no último ano, **quase metade dos imóveis que passaram por rescisão foram realocados em menos de um mês**. Este dado demonstra a eficácia das melhorias implementadas e o potencial de agilidade quando o processo é otimizado, sempre em conformidade com a Lei do Inquilinato e os termos contratuais.
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